КТО ЕСТЬ КТО НА РЫНКЕ ПЕРЕВОДОВ УКРАИНЫ?

Результаты маркетингового  исследования рынка бюро переводов. Украина, 2018
Исполнитель: Маркетинговое агентство Consulting Group Research.
Заказчик: Группа Бюро переводов Азурит.
Регион: Украина.

Предпосылки к исследованию

В условиях современного рынка интеллектуальных услуг, ужесточившихся требований к качеству, усовершенствованных технологий реализации проектов, многие агентства переводов не успевают или не могут адаптироваться под новые условия, в результате чего снижается имидж переводческих услуг и доверие к агентствам как субъектам рынка.

Основной задачей исследования был анализ ситуации, сложившейся на столичном рынке переводов, наиболее распространенных практик взаимодействия агентств с клиентами и оценка клиентоориентированности участников рынка.

Также заказчиком была поставлена задача выявления сильных и слабых сторон в работе своего агентства (Бюро переводов Азурит) в сравнении с основными конкурентами.

Подобные полномасшабные исследования в Украине ранее не проводились, поэтому отсутствует возможность анализа полученных данных в динамике. В дальнейшем, при реализации второй и последующих волн проекта, результаты исследования будут проанализированы в контексте выявленных тенденций.

Выборка и ее формирование

20 агентств переводов. Выборка сформирована согласно рейтингам поисковой системы Google

Предмет исследования

Соотношение цены, качества переводов, уровень предоставляемых услуг, лояльность к клиенту топовых участников рынка

Основные критерии оценки

Цена; качество; сроки выполнения; лояльность при общении с клиентом; скорость предоставления ответа по запросу; полнота и прозрачность просчета заказа; наличие тестового бесплатного перевода.

Описание методики

Использовался адаптированный под цели и задачи проекта метод Mystery Shopper («Тайный покупатель») – осуществлялась электронная коммуникация с агентствами от имени потенциального заказчика.

На первом этапе агентствам, попавшим в выборку, были разосланы электронные письма с запросом на получение услуг по переводу.

Временная разница между рассылками составляла не более 5 минут.

Ответы начали поступать в этот же день, через разные промежутки времени. Максимально поздний ответ был зафиксирован через 2 дня.

У исследуемых бюро запрашивалась информация о возможности предоставления переводов технической, юридической и фармацевтической тематик  с русского на английский и немецкий языки, и наоборот. Дополнительно в тексте запроса содержалась информация о заинтересованности  «заказчика» в долгосрочном сотрудничестве.  Запрашивалась стоимость и сроки выполнения перевода на английский и немецкий языки текстов следующего объема и тематики:

Объем:

158 страниц (химическая тематика), 39500 слов;

25 страниц (договор), 6250 слов;

46 страниц (спецификации), 11500 слов.

В завершение агентству – получателю письма-запроса было предложено осуществить тестовый перевод для оценки качества услуг агентства. Предлагалось выполнить тестовый перевод предоставленного текста объемом до 1800 знаков с пробелами на оба запрашиваемых языка (английский и немецкий).

Предлагалось предоставить содержательный ответ на запрос в течение двух суток.

Для связи был указан контактный номер телефона и адрес электронной почты «заказчика».

Основные критерии оценки

Цена; качество; сроки выполнения; лояльность при общении с клиентом; скорость предоставления ответа по запросу; полнота и прозрачность просчета заказа; наличие тестового бесплатного перевода.

Анализ результатов

Наличие обратной связи:

ИЗ 20 исследуемых бюро переводов только от 12-ти был получен ответ. От одного агентства был получен автоматический ответ о получении, в таблице результатов исследования он зафиксирован, но, поскольку содержательного ответа не последовало, итоговый балл этого бюро составляет 0.

Оперативность ответа:

Шесть агентств отреагировали в течение 20-40 минут после получения письма-запроса.  Остальные ответы были получены в срок от 1 дня и более.

Полнота и содержательность ответов:

По критерию «Полнота и содержательность ответов»  можно выделить 8 лучших бюро. Эти агентства предоставили ответы по запрашиваемой клиентом информации в полном объеме, четко и в предельно доступной форме. Ответы остальных агентств содержали следующие проблемные моменты:

  1. необоснованное увеличение объемов предстоящих работ по переводу до 30%;
  2. вместо запрашиваемой стоимости на документы технической и юридической тематики, в некоторых предложениях была прописана стоимость перевода стандартных документов и перечень документов, относящихся к этой категории;
  3. ценовое предложение предоставлено с использованием специфических сокращений NEW, FM, PM, которые могут быть известны лишь ограниченному кругу специалистов, работающих или ознакомленных с программой SDL Trados Studio;
  4. отсутствие просчета по запрашиваемым документам: указывалась лишь стоимость за перевод на английский язык и на немецкий язык, по остальным параметрам предполагалось, что заказчик осмыслит необходимую ему информацию самостоятельно.

Параметры ценообразования:

Выделено 5 бюро, которые предлагают умеренную, лояльную по отношению к клиенту стоимость своих услуг. Остальные агентства предложили значительно более высокие (на 50-100%) расценки на свою работу.

Сроки выполнения заказа:

4 агентства переводов предложили сжатые сроки, без дополнительной наценки за срочность. Это дает им дополнительное преимущество в отличие от остальных бюро. Остальные выставили более комфортные для себя (но не для клиента) сроки, декларируя готовность переводить порядка 5 страниц в день.

Качество перевода:

У 10 бюро из 12 качество тестового перевода оценено примерно на одном уровне, как достаточно хорошее.

Такая схожесть может быть обусловлена распространенной практикой сотрудничества разных бюро переводов с одними и теми же переводчиками — фрилансерами.

2 агентства из числа исследуемых не удалось оценить по качеству выполнения тестовых работ, поскольку они не были предоставлены.

Одно из агентств предложение осуществить тестовый перевод расценило как попытку получить услуги по переводу текста бесплатно, и прокомментировало свой отказ тем, что «не занимается благотворительностью».

Менеджеры еще одного бюро основную часть коммерческого предложения посвятили многословному рассказу о своем агентстве и весьма навязчиво настаивали  на личной встрече – с целью поведать о «подводных камнях» мира переводов. От выполнения тестового перевода агентство отказалось ввиду отсутствия свободных переводчика и редактора.

Лояльность:

6 из 12  (50%) анализируемых компаний можно, с некоторыми оговорками, признать лояльными к клиенту.  В ответных письмах на запрос «заказчика» они продемонстрировали такие элементы клиентоориентированности, как:

  1. Предоставление скидки на предлагаемый объем работ.
  2. Декларирование сжатых сроков перевода без дополнительной наценки на срочность – за счет увеличения количества привлеченных в работе переводчиков и редакторов.
  3. Выполнение работ в программе SDL Trados Studio, что в будущем за счет памяти переводов даст возможность клиенту сэкономить на услугах перевода.

Остальные 6 агентств не продемонстрировали каким-либо образом своей готовности и желания заинтересовать «клиента» предложением подобных бонусов.

Констатации

Результаты исследования показали, что существующие в Украине бюро переводов существенно отличаются по качеству предоставляемых услуг и степени лояльности к клиенту.

Из исследуемых 12-ти бюро первые места по основным и второстепенным показателям заняли лишь 5 агентств. Обобщенные результаты оценивания приведены в сводной Таблице 1.

Исследование показало, что лучшие из представленных на рынке бюро переводов стараются идти «в ногу со временем», отслеживая и внедряя в практику своей работы технологические новшества, позволяющие оптимизировать сроки выполнения заказов и повысить их качество. У лучших по совокупности показателей агентств существует отлаженная система менеджмента и сопровождения заказов, они предлагают клиенту высокое качество выполнения работы и готовы его продемонстрировать через выполнение тестовых заданий.

Одновременно агентства, не попавшие в число лидеров по совокупности показателей, продемонстрировали отсутствие ориентации на клиента, неготовность вникнуть в его потребности и нежелание (или неумение) сформировать интересное для заказчика предложение, с учетом специфики его  деятельности. В сфере услуг, к которой относится и переводческая деятельность, подобные недостатки обусловить  существенные проблемы в бизнесе.

Конечно, результаты проведенного исследования – это не приговор, а скорее своеобразная подсказка руководителям бюро переводов, указание на их слабые места и проблемы в коммуникациях с клиентами, которые одновременно можно рассматривать как своеобразные резервы роста для компаний.

Таблица результатов исследования бюро переводов

 

Сводная таблица результатов исследования бюро переводов(pdf)

Ключевые выводы и констатации. Рекомендации для заказчика

Один из ключевых результатов исследования – из 20 агентств, относящихся к ТОП  поисковой системы Google, на запрос об условиях предоставления услуг ответ был получен лишь от 12. Фактически, 40% участников рынка проигнорировали запрос потенциального клиента.

Среди оптимистичных результатов исследования – констатация наличия на украинском рынке клиентоориентированных агенств, предоставляющих услуги перевода на высоком уровне. К их числу относится заказчик данного исследования –  Бюро переводов Азурит.

По результатам исследования, к сильным сторонам Бюро переводов Азурит, выгодно отличающим его от многих участников рынка переводов, можно отнести:

Оперативность ответа

Высокая. Содержательный ответ был получен «заказчиком» в течении, с подробным и понятным для клиента просчетом стоимости. Необходимая информация и подробные расчеты предоставлены с разбивкой по требуемой тематике. Данные предоставлены в доступном для понимания виде, сопроводительный текст написан грамотно и профессионально.

Цена

Стоимость услуг Бюро переводов Азурит весьма конкурентоспособна и выгодно отличается от прайсов других участников рынка.

Сроки выполнения переводов

  1. Бюро переводов Азурит декларирует готовность выполнения большого объема работ в достаточно сжатые сроки
  2. Отсутствует наценка за срочность
  3. Оперативное выполнения заказа Бюро переводов Азурит обеспечивает за счет привлечения собственных ресурсов, гарантируя привлечение необходимого количества переводчиков и редакторов.

Лояльность, клиенториентированность

Одним из проявлений лояльности Бюро переводов Азурит к своим клиентам является готовность предоставления услуги срочного перевода без увеличения бюджета, что выгодно отличает эту компанию от многих конкурентов, увеличивающих прайс на свои услуги до 100%, при выполнении срочного заказа.

Качество тестового перевода

Выполненный Бюро переводов Азурит тестовый перевод высоко оценен независимыми специалистами. Замечаний к качеству перевода не поступало.

Слабые стороны заказчика

  1. Бюро переводов Азурит в ходе коммуникации с потенциальным заказчиком не предоставило информации о возможности осуществления переводов с использованием программы SDL Trados Studio, есть ли такая возможность, не известно.
  2. В тексте коммерческого предложения (ответа на запрос клиента) отсутствует информация о возможности  предоставления скидки на стандартные заказы.

Рекомендации и предложения для Бюро переводов Азурит на основе проведенных исследований

  1. Информировать клиентов о всевозможных скидках и вариантах реализаций проектов.
  2. Ввести новую услугу, память перевода, с помощью программы SDL Trados Studio либо аналогичных программ. Предлагать такую услугу, в том числе новым клиентам, с которыми планируется работать на постоянной основе.
  3. Создать более краткую форму для просчета.
  4. Более активно предлагать (без навязывания) клиентам личные встречи с целью уточнения параметров и условий дальнейшего сотрудничества и личного знакомства.

Приглашаем участников рынка к обсуждению результатов проекта.

КТО ЕСТЬ КТО НА РЫНКЕ ПЕРЕВОДОВ УКРАИНЫ? обновлено: Август 13, 2018 автором: Бюро переводов Азурит, редакционный отдел